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2 Fév 2026
La finalité d’un dispositif de veille, à savoir les moyens, l’organisation et la culture de l’entreprise consacrés à une veille stratégique structurée, est d’anticiper les menaces et opportunités dans un premier temps, puis de diffuser aux décisionnaires des informations utiles, qualifiées et recontextualisées pour des décisions éclairées dans un second temps. En temps de crise, comme nous l’avons vécu au début de l’année 2020, la cellule de veille peut être d’une aide décisive lorsqu’il s’agit de prendre des décisions au plus fort de la crise, mais également pour déceler de nouvelles menaces, des possibilités de rechute, et évidemment des opportunités.
Les entreprises dotées d’un dispositif de veille efficace maîtriseront mieux la crise et seront plus rapides lors d’un retour à une phase dite normale.
Nous explorons dans cet article les apports de la cellule de veille au pilotage de la crise.
Les travaux de modélisation de crise nous montrent qu’il existe plusieurs phases distinctes et une cinétique de crise reproductible.
Tout du long de la pré-crise et de la crise, la gouvernance de l’information est capitale : sans elle, le responsable qui pilote la cellule de crise avance à l’aveugle. Ainsi, la gouvernance de l’information dans le cadre d’une gestion de crise passe par une organisation rodée, le traitement de l’information et sa dissémination efficace.
Des informations validées et sûres sont essentielles à la manœuvre de crise. Pour ce faire, une cellule de gestion de crise doit avoir en son sein des personnes consacrées à la collecte et au traitement de l’information. Cette cellule « information » est à distinguer de l’organe de veille qui existe déjà hors crise. Cette cellule va traiter, filtrer et disséminer l’information en rapport avec la crise. Ces données sont primordiales sur deux plans :
À l’image d’un phare et de son gardien, la cellule « information » est garante de la gouvernance de l’information.
Savoir traiter l’information, c’est avoir une organisation de crise, ce qui permet de raccourcir l’accès aux informations cruciales et le temps de réaction de la cellule. La crise pose un voile sur la capacité à agir de façon sereine. Il s’agit de lever ce voile avec un processus rapide de la collecte, du traitement et de la dissémination d’informations qualifiées, vérifiées et contextualisées.
“If Generals can’t without good intelligence, why should CEOs think they can?”
– Marcel Van Beckel, DSM Company 2005
Une mauvaise organisation de crise et une mauvaise gestion de l’information peuvent entraîner à des aggravations de la crise. En 2010, une explosion sur la plateforme pétrolière Deepwater Horizon, louée par British Petroleum, entraîne une marée noire sans précédent. Le groupe pétrolier britannique met près d’une semaine pour réagir de façon proactive à la crise.
Tony Hayward, directeur général du groupe, est ensuite désigné comme pilote de la crise. Il prendra des décisions malheureuses qui aggraveront la crise, citons par exemple le rachat de mots clés sur les moteurs de recherche ainsi que des prises de paroles hasardeuses.
Deux indicateurs montrent que le groupe n’était pas prêt pour cette crise :
Une crise doit être appréhendée au plus vite pour éviter aux autres de prendre les rênes de l’événement. Aussi mettre une personne non rompue à l’exercice de crise, revient à réduire sa marge de manœuvre.
Sans organisation en cas de crise, avec des fiches de poste, des prérogatives bien définies, et une gouvernance de l’information avec un circuit de validation court et sûr, la cellule de crise risque de se laisser submerger par l’afflux d’informations.
L’entrée en crise est souvent rapide et inédite, néanmoins, des signaux sont discernables à l’aide d’une veille stratégique. Ces signaux permettent de savoir quand la veille pré-crise doit se transformer en veille de crise pour éviter la sidération de la cellule de pilotage (cellule qui prend les décisions). La gestion de l’information en période d’incubation est donc cruciale.
Comment faire ? Lors d’une crise, le nombre de données qui sont transmises à la cellule de crise est immense. Le rôle premier de la cellule de crise est de sortir de la crise. Si cette cellule doit à la fois traiter ce flux externe d’informations non-qualifiées, chercher des informations internes, et prioriser les informations, elle risque de passer à côté de sa prérogative principale de suivi de la crise.
La cellule information agit comme un firewall et va garantir une gouvernance efficace de l’information. Elle aura à sa disposition des outils puissants de traitement et d’analyse de l’information qui lui permettra d’être réactive et plus exhaustive.
Si bien qu’une organisation pyramidale avec peu de niveaux hiérarchiques, et des décisions en circuit-court est à privilégier. L’information suit ce schéma : en passant par les différentes sous-cellules.
Le but essentiel de l’information en gestion de crise est de permettre au pilote, personne en charge pendant la crise, de prendre les bonnes décisions au bon moment. Pour cela, il est épaulé par la cellule information chargée de collecter, qualifier et vérifier les informations avant de transmettre les informations primordiales.
Durant la crise migratoire de 2011, une fausse information comme quoi Accor Hôtels allait vendre 62 de ses hôtels aux états pour accueillir des migrants plonge le groupe dans une crise médiatique. Cette crise est partie d’une fake news relayée par le Figaro. Cela montre bien l’importance d’une cellule chargée de la vérification et de la qualification de l’information.
Les cellules de veille ont l’habitude de traiter l’information. Il existe un véritable intérêt pour la cellule de crise à s’inspirer du processus mis en place par la cellule de veille.
Cependant la nature d’une crise peut modifier ces processus et la capacité d’analyse des personnes engagées. Maîtriser l’espace digital est donc impératif à la manœuvre dans une crise.
Les logiciels ensuite doivent être capables d’absorber de grands volumes d’informations, et ce, très rapidement. Il s’agit de balayer large pour obtenir une vision d’ensemble. De plus, pendant le temps de la crise, des informations peuvent surgir de sources d’informations non identifiées et peu connues, et relayées en plusieurs langues. Les logiciels de collecte doivent être agiles et capables de déceler l’information n’importe où : sur le web visible, web profond, réseaux sociaux, blogs…
L’outil logiciel apporte plusieurs avantages quant à la collecte d’informations, mais aussi à la dissémination de celles-ci au sein d’une organisation.
Avec une plateforme de recherche et de veille, la cellule information maîtrise mieux l’espace digital pendant la phase aiguë, mais elle dispose également d’un outil précieux pour détecter des signaux faibles pour éviter des rebonds de cette crise. Enfin, la cellule information possède un atout supplémentaire pour identifier les opportunités.
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